دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست جداول

2-1-1) تفاوت های دیدگاه سنتی و مدرن در خصوص سنجش عملکرد . 33

2-2-2) اختصار پژوهش های انجام شده در ارتباط با عملکرد بانکها و معرفی شاخص های عملیاتی.. 34

2-2-3) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا.. 44

2-2-4) متغیر های اندازه گیری عملکرد بازاریابی. 52

3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف.. 60

3-2) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه.. 61

3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های پژوهش.. 62

4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان.. 66

4-2) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان.. 67

4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان.. 68

4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.. 69

4-5) توصیف متغیر تمرکز  بر مشتریان کلیدی.. 70

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

4-6) توصیف متغیر سازمان crm.. 71

4-7) توصیف متغیر مدیریت دانش.. 72

4-8) توصیف متغیر crm مبتنی بر فناوری.. 73

4-9) توصیف متغیر عملکرد تجاری.. 74

4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری بانک ها   75

4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و  عملکرد تجاری بانک ها.. 75

4-12) ضریب همبستگی بین مدیریت دانش و عملکرد تجاری بانک ها.. 76

4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتنی بر فناوری و  عملکرد تجاری بانک ها   76


فهرست نمودارها

4-1) میله ای جنسیت پاسخ دهندگان.. 66

4-2) میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان.. 67

4-3) میله ای سن پاسخ دهندگان.. 68

4-4) میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان.. 69

4-5) هیستوگرام متغیر تمرکز  بر مشتریان کلیدی.. 70

4-6) هیستوگرام متغیر سازمان crm.. 71

4 -7) هیستوگرام متغیر مدیریت دانش.. 72

4-8) هیستوگرام متغیر crm مبتنی بر فناوری.. 73

4-9) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاری.. 74

4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری بانک ها   75

4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و  عملکرد تجاری بانک ها.. 75

4-12) ضریب همبستگی بین مدیریت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا.. 76

4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتنی بر فناوری و  عملکرد تجاری بانک ها   76

 

 

 

 

 

 

 

 

 


فهرست اشکال

شکل 1-1) مدل پژوهش.. 6

2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-1-2) مدل استراتژیک CRM.. 19

2-1-3) ارتباط CRM و ساختار سازمانی.. 20

2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان.. 26

2-1-5) ارتباط CRM با عملکرد بازاریابی.. 27

2-2-1) مدلسازی AMBITE برای یک سازمان تولیدی.. 37

2-2-2) الگوی کارت امتیازی متوازن.. 40

2-2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج.. 42

2-2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا.. 43

2-2-5) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد.. 45

2-2-6) جریان های عملکرد شرکت.. 47

2-2-7) ماهیت معیارها.. 48

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.