عنوان کامل پایان نامه :
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها
قسمتی از متن پایان نامه :
فهرست جداول
2-1-1) تفاوت های دیدگاه سنتی و مدرن در خصوص سنجش عملکرد . 33
2-2-2) اختصار پژوهش های انجام شده در ارتباط با عملکرد بانکها و معرفی شاخص های عملیاتی.. 34
2-2-3) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا.. 44
2-2-4) متغیر های اندازه گیری عملکرد بازاریابی. 52
3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف.. 60
3-2) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه.. 61
3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های پژوهش.. 62
4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان.. 66
4-2) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان.. 67
4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان.. 68
4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.. 69
4-5) توصیف متغیر تمرکز بر مشتریان کلیدی.. 70
4-6) توصیف متغیر سازمان crm.. 71
4-7) توصیف متغیر مدیریت دانش.. 72
4-8) توصیف متغیر crm مبتنی بر فناوری.. 73
4-9) توصیف متغیر عملکرد تجاری.. 74
4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری بانک ها 75
4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها.. 75
4-12) ضریب همبستگی بین مدیریت دانش و عملکرد تجاری بانک ها.. 76
4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری بانک ها 76
فهرست نمودارها
4-1) میله ای جنسیت پاسخ دهندگان.. 66
4-2) میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان.. 67
4-3) میله ای سن پاسخ دهندگان.. 68
4-4) میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان.. 69
4-5) هیستوگرام متغیر تمرکز بر مشتریان کلیدی.. 70
4-6) هیستوگرام متغیر سازمان crm.. 71
4 -7) هیستوگرام متغیر مدیریت دانش.. 72
4-8) هیستوگرام متغیر crm مبتنی بر فناوری.. 73
4-9) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاری.. 74
4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری بانک ها 75
4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها.. 75
4-12) ضریب همبستگی بین مدیریت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا.. 76
4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری بانک ها 76
فهرست اشکال
2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 18
2-1-3) ارتباط CRM و ساختار سازمانی.. 20
2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان.. 26
2-1-5) ارتباط CRM با عملکرد بازاریابی.. 27
2-2-1) مدلسازی AMBITE برای یک سازمان تولیدی.. 37
2-2-2) الگوی کارت امتیازی متوازن.. 40
2-2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج.. 42
2-2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا.. 43
2-2-5) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد.. 45
2-2-6) جریان های عملکرد شرکت.. 47
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
اهداف پژوهش
هدف اصلی:
مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک صادرات گیلان)
اهداف فرعی:
- سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
- سنجش اندازه سازماندهی CRM در بانک .
- سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
- سنجش اندازه فناوری های CRM به کار رفته در بانک
- سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.