دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری:

CRM مفهومی می باشد که ریشه ای در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات های مراکز فراخوان دارد و از اواسط (1990) وجود داشته می باشد. در آن وقت، CRM از طریق ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان به وجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم به وسیله سازمان های بهره گیری کننده و ادغام های سریع انتشار پیدا نمود و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار گردید که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان CRM شناخته گردید. پیش از این، بازاریابی ارتباط مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگاههای داده ای ذخیره شده بود به دست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی “نفر به نفر”، پدیدار گردید که تصریح به فرایند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواسته مشتریان می پرداختند، داشت. از این رو CRM به مقصود برقراری امنیت و مدیریت نفر به نفر، و ایجاد یک ارتباط سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا نمود. در مجرایی موازی، ابزارهایی مبتنی بر اینترنت مانند بازرگانی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباطات نفر به نفر به وجودآمده و رشد کردند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج از حوزه CRM به رقابت برخاستند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند. هنگامی که مفاهیم CRM و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شدند باعث گردید در مدت کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر سر زبان ها افتاد (Osrenkoe & Bennani, 2007: 143).

 

2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون[1] در سال (2002) مطرح گردید که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

  • تاکید روی کیفیت: خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار به شمار می رود.
  • اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری: این موضوع تصریح به درک کردن و مشخص کردن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن هست. هم چنین بایستی فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرایند خرید مدیریت گردد.
  • سرمایه گذاری روی کارکنان: روابط داخلی نیز به اندازه روابط خارجی مهم هستند. اجرای ارتباط گرایی تنها می تواند از افرادی که در سازمان، اهداف و استانداردهای تعیین شده را درک کنند حاصل آید.
  • حفظ گفتگو با مشتریان: ایجاد روابط بلند مدت به عنوان یک موضوع کلیدی در CRM به شمار می رود. شرکتهایی که به ترجیحات تک تک مشتریان گوش فرا می دهند، تمایل بیشتری به حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار دارند.
  • تعیین اهداف واقعی و عملکرد های قابل حصول: سازمان ها بایستی تا حد ممکن به نحوه ادراک و برداشت مشتریان از عناصر مختلف پیشنهادی به آنها پی ببرند.
  • مواجهات مبتنی بر روابط: این موضوع به معنی در دسترس بودن هر دو گروه از مشتریان داخلی و خارجی به مقصود داشتن رفتار منعطف و واکنش پذیر می باشد. در اقدام همواره فاصله ای بین آن چیز که شرکت انجام می دهد و آن چیز که بایستی انجام دهد و مطلوبترین چیزی که بایستی انجام می داد هست. با کمک ارتباط گرایی می توان با نیازهای هریک از مشتریان سازگاری پیدا نمود.

[1]  Otoole & Donaldson

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.