دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

چکیده:

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته می باشد. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده اما با ظهور بعضی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این تفاصیل فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی می باشد که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر مطالعه دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد بانک ها نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که مانند این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک می باشد که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می گردد. در این راستا پژوهش حاضر با هدف مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها  در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف پژوهش چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده می باشد:

  • تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها ارتباط دارد.
  • سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها ارتباط دارد.
  • مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها ارتباط دارد.
  • CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها ارتباط دارد.

روش پژوهش حاضر توصیفی ، جامعه آماری پژوهش حاضر کارکنان بانک صادرات استان گیلان می باشند که طی نمونه گیری تصادفی از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوری گردید. پاسخ دهندگان پژوهش حاضر تمامی کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده و جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ بهره گیری شده می باشد. در نهایت جهت آزمون فرضیه ها از روش  همبستگی پیرسون  بهره گیری گردید که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های پژوهش بوده می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان  CRM ، مدیریت دانش، مشتریان  کلیدی

[1]  Customer  relationship  management

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.