دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

توجه شرکت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده می باشد. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد جدید، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده می باشد؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می باشد (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی   می باشد. یک رویکرد جدید که عناصرمختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های کاری را ترکیب می ‌کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته می باشد. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده اما با ظهور بعضی بانک های خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این تفاصیل فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. کسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده، می باشد. با کشف ارتباط عملکرد ومدیریت ارتباط با مشتری، بانک های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و درنتیجه نیازهای مشتریانشان را به نحو بهتری درک کرده و برای رفع آنها بکوشند. لذا هدف ازاین پژوهش مطالعه ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد در صنعت بانکداری می باشد. از آنجا که بازاریابی و فلسفه آن کشف نیازهای مشتری و رفع آنها به بهترین روش ممکن می باشد (طاهر پور کلانتری ، طیبی طلوع،1389). درفصل اول پژوهش حاضر به اظهار مساله ، اهمیت و ضرورت پژوهش، چهارچوب نظری پژوهش، فرضیه‌های پژوهش وتعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش پرداخته می گردد تا یک دید کلی از پژوهش حاضر حاصل گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.