عنوان کامل پایان نامه :
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها
قسمتی از متن پایان نامه :
) فرضیه های پژوهش
برمبنای مدل پژوهش فرضیه ها تبیین زیر می باشند:
- بین تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها ارتباط هست.
- بین سازماندهی CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها ارتباط هست.
- بین مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها ارتباط هست.
- بین CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها ارتباط هست.
1-7) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش:
در این بخش به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش پرداخته می گردد:
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری( :(CRM
فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی می باشد (Kotler and Armstrong , 2004).سین، تسه و ییم[1](2005) ابعاد CRM را را به تبیین ذیل بر می شمارند: ( etal ,2011& Mamoun)
- تمرکز بر مشتریان کلیدی : شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه می باشد. شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرض ههای شخصی شده و دلخواه می باشد. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 3. شناسایی نیاز های اصلی مشتریان کلیدی.
- سازمان CRM: به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی وفرایندهای کسب وکار شرکت هاست. شرکت ها بایستی به چالش های اصلی سازمان در ارتباط با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی، 2. بهره گیری از متخصصین و3. آموزش کارکنان
[1] Sin, Tse & Yim
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
اهداف پژوهش
هدف اصلی:
مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک صادرات گیلان)
اهداف فرعی:
- سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
- سنجش اندازه سازماندهی CRM در بانک .
- سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
- سنجش اندازه فناوری های CRM به کار رفته در بانک
- سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.