دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

) فرضیه های پژوهش

برمبنای مدل پژوهش فرضیه ها تبیین زیر می باشند:

  • بین تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها ارتباط هست.
  • بین سازماندهی CRM  در بانک ها با عملکرد تجاری آنها ارتباط هست.
  • بین مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها ارتباط هست.
  • بین CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها ارتباط هست.

1-7) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش:

در این بخش به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش پرداخته می گردد:

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری( :(CRM

فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی می باشد (Kotler and Armstrong , 2004).سین، تسه و ییم[1](2005) ابعاد CRM  را را به تبیین ذیل بر می شمارند: (  etal ,2011& Mamoun)

  1. تمرکز بر مشتریان کلیدی : شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه می باشد. شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرض ههای شخصی شده و دلخواه می باشد. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 3. شناسایی نیاز های اصلی مشتریان کلیدی.
  2. سازمان CRM: به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی وفرایندهای کسب وکار شرکت هاست. شرکت ها بایستی به چالش های اصلی سازمان در ارتباط با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی، 2. بهره گیری از متخصصین و3. آموزش کارکنان

[1] Sin, Tse & Yim

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید