دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

) اظهار مساله

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایرصنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته می باشد. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده اما با ظهور بعضی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این تفاصیل فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. درحقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی می باشد که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد (آل اسحاق،1388). به همین دلیل مطالعه عملکرد تجاری بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد. در حقیقت عملکرد نشان می دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملکرد دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق داردکه این ممکن می باشد شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues,2006 ). مطالعه دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که مانند این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] می باشد. (  etal ,2011& Mamoun) مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک می باشد که باعث ایجاد وفاداری، رضایت وحفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می گردد .( Javalgi et al. , 2006) مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی می باشد که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه ازمشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند(etal,2005& Karakostas). از نظر سین، تسه و ییم[2] ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتنداز:1. تمرکز برمشتریان کلیدی [3] ،2. سازمان CRM[4] 3. مدیریت دانش[5]  و4. CRM مبتنی برفناوری[6] (  etal ,2011& Mamoun).که این ابعاد متغیرهای مستقل پژوهش حاضر هستند. همچنین عملکرد تجاری بانک های استان به عنوان متغیر وابسته پژوهش می باشد. به این ترتیب سوال اصلی پژوهش به صورت زیر می باشد:

آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک های استان تاثیر دارد؟

[1] Customer  relationship  management

[2] Sin , Tse & Yim

[3] Key customer focus

[4] CRM organization

[5] Knowledge  management

[6] Technology-based CRM

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.