دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده. 1

 

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1) مقدمه. 3

1-2) اظهار مساله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش. 4

1-4) اهداف پژوهش. 5

1-5) چارچوب نظری پژوهش. 6

1-6) فرضیه های پژوهش. 6

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش. 7

1-8) قلمرو پژوهش. 8

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 10

2-1-1) مقدمه. 11

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 11

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-1-6) مزایای بهره گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16

2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 17

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) ارتباط CRM و عملکرد. 27

بخش دوم  عملکرد. 29

2-2-1) مقدمه. 30

2-2-2) تشریح مفهوم عملکرد. 31

2-2-3) ارزیابی و سنجش عملکرد. 32

2-2-4) فرآیند ارزیابی عملکرد. 36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد. 36

2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد. 36

2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد. 45

2-2-6) عملکرد بازار. 46

2-2-7) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار. 48

بخش سوم پیشینه پژوهش. 53

 

فصل سوم : روش پژوهش

3-1) مقدمه. 59

3-2) روش پژوهش. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها. 62

 

فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه. 65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای پژوهش. 70

4-4) فرضیه های پژوهش. 75

 

فصل  پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه پژوهش حاضر باتحقیقات گذشته. 79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های پژوهش. 80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81

منابع. 82

پیوست. 86

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.