دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش:

در این بخش به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش پرداخته می گردد:

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری( :(CRM

فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی می باشد (Kotler and Armstrong , 2004).سین، تسه و ییم[1](2005) ابعاد CRM  را را به تبیین ذیل بر می شمارند: (  etal ,2011& Mamoun)

  1. تمرکز بر مشتریان کلیدی : شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه می باشد. شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرض ههای شخصی شده و دلخواه می باشد. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 3. شناسایی نیاز های اصلی مشتریان کلیدی.
  2. سازمان CRM: به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی وفرایندهای کسب وکار شرکت هاست. شرکت ها بایستی به چالش های اصلی سازمان در ارتباط با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی، 2. بهره گیری از متخصصین و3. آموزش کارکنان
  3. بعد مدیریت دانش : طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال وکاربرد دانش می باشد، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش میتواند به آن چیز که که از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یادگرفته شده می باشد، اطلاق گردد. این بعد شامل: 1. ایجاد کانال دوطرفه جهت اشتراک گذاری دانش 2)بهره گیری از دانش کسب شده جهت کمک به مشتری، 3. پاسخگویی با ارایه خدمات عالی می باشد.
  4. بعد چهارم CRM مبتنی بر فناوری : وجود داده های مشتری به صورت دقیق، برای عملکرد موفقیت آمیز CRMحیاتی می باشد در نتیجه فناوری نقشی حیاتی برای اجرای موفقیت آمیز CRM دارد. و در نتیجه، فناوری تأثیر مهمی در  CRM و در افزایش هوشمندی شرکت بازی می ‌کند . این بعد شامل: 1. بهره گیری از نرم افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 2. بهره گیری از سخت افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 3. بهره گیری از متخصصین فنی ماهر 4. نگهداری داده های مرتبرط با مشتریان می باشد.

تعریف نظری وعملیاتی عملکرد تجاری:

عملکرد نشان می دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد. که این ممکن می باشد شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد (Boisvert, 2006). عملکرد تجاری در پژوهش حاضرشامل دو بعد عملکردمالی وعملکرد بازاریابی می باشد. ابعاد عملکرد بازاریابی نیزخود از طریق سنجش کیفیت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری واعتماد مشتری می باشد. عملکردمالی نیز شامل بعد جذب سپرده قرض الحسنه جاری، جذب سپرده قرض الحسنه پس انداز، جذب سپرده گذاری کوتاه مدت و جذب سپرده گذاری بلند مدت می باشد.

1-8) قلمرو پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

قلمرو موضوعی: این پژوهش به صورت کلی در حوزه مدیریت بازاریابی و به گونه خاص در حوزه مدیریت ارتباط مشتری و عملکرد سازمانی قراردارد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش حاضر کلیه شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد.

قلمرو زمانی: زمستان 1391 تا تابستان 1392

[1] Sin, Tse & Yim

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.